На сегодняшний день клиентам, приобретающим кондиционеры, доступны несколько видов гарантий. Эти гарантии можно разделить на три уровня (ступени). В разных фирмах эти гарантии называются по разному, что не меняет их сути. В нашей терминологии гарантии подразделяются на три уровня:
1. Гарантия Авторизованного сервисного центра производителя.
2. Гарантия «Под ключ» от профессиональной климатической фирмы. Продажа, монтаж, сервис — все выполняет одна организация.
3. Расширенная гарантия 5х5 на кондиционеры (сплит-системы). Продажа, монтаж, сервис — все выполняет одна организация. Увеличен срок гарантии до 5-ти лет и сокращен срок ремонта до 5 дней (поэтому и называется «Расширенная гарантия 5х5»). Особые комфортные условия для клиента и финансовые гарантии от исполнителя.
1. «Гарантия Авторизованного сервисного центра (АСЦ) производителя». ПЕРВЫЙ уровень гарантии -самый простой и поэтому самый дешевый и неудобный для клиента.
Суть этого типа гарантии в том, что при покупки сплит-системы, как правило в сетевом магазине, интернет-магазине или на рынке, т.е. в любом месте кроме покупке в профессиональной климатической фирме, клиент получает или приобретает за дополнительную плату гарантийный талон производителя кондиционера. Очень удобен для магазинов, которые «продают коробки» и не важно, что в них: СВЧ печь или сплит-система. В талоне указан целый список авторизованных сервисных центров в разных странах и городах. Вроде бы все замечательно, но дьявол, как известно кроется в мелочах. Удобна такая гарантия именно для продавца, а не для клиента.
Дело в том, что эти сервисные центры ремонтируют не только, а точнее не столько сплит-системы, сколько иную бытовую технику: телевизоры, музыкальные центры, DVD-проигрыватели, стиральные машины, холодильники, СВЧ-печи и даже плойки с фенами. Понятно, что количество сотрудников ограничено и они физически не могут справляться с резким и кратковременным всплеском летних отказов сплит-систем. Кроме того, как можно ремонтировать наружный блок, висячий под окном многоэтажки? Пайка пропановой горелкой блоков на стене как в комнате так и на улице, тоже мягко говоря не вызывает энтузиазма, не говоря уж о расстояниях и пробках в крупных городах, на преодоление которых уходит почти все рабочее время сервисных механиков.
Именно по этому на звонок клиента в АСЦ, следует ответ: «Снимайте и привозите». Только тут клиент понимает, что:
а) ему придется искать, кто согласится демонтировать сплит-систему, а они ломаются как правило летом, когда и на установку очереди, а на демонтаж никто особо ехать вообще не хочет.
б) придется ждать приезда мастеров.
в) придется оплачивать демонтаж.
г) нужно искать коробки для транспортировки внутреннего и наружного блока сплит-системы в АСЦ.
д) нужно нанимать транспорт для доставки в АСЦ (не во всякую легковушку можно запихнуть блоки в коробках, да и дорогое авто жалко).
е) придется ждать, пока в АСЦ дойдет очередь до ремонта вашей сплит-системы. Срок ремонта определен Российским законодательством «до 20 дней и может быть продлен до 45 дней в случае отсутствия необходимой запасной части — до 45 дней». И конечно АСЦ отказывает клиенту в гарантийном (бесплатном) ремонте, если будет установлено (в 80-90% случаев), что сплит-система вышла из строя по причине неквалифицированной установки.
ж) повторяются пункты (уже в обратном порядке): «д», «в», «б», «а».
И это еще не все. Как правило в сетевых магазинах, интернет магазинах, магазинчиках при рынках и т.д. продается ДЕШЕВАЯ техника, которая по определению не может быть надежной. Как правило покупатели ДЕШЕВОЙ техники ищут ДЕШЕВЫЙ монтаж, которые предлагают малоквалифицированные (поэтому и дешевые) «частные мастера», в лице бывших сантехников, электриков, водителей. С клиентом их связывает только устные заверения о «гарантии» и номер мобильного телефона, который оформлен на двоюродную бабушку с глухой деревни.
Как тут не вспомнить пословицу про дешевый сыр и мышеловку…
2. Гарантия «Под ключ» от профессиональной климатической фирмы. Коренное отличие этой гарантии от «Гарантии Авторизованного сервисного центра (АСЦ) производителя» состоит в том, что продажу, монтаж, сервис сплит-системы — все выполняет одна организация. Поэтому профессиональная климатическая фирма предлагает своим клиентам более полную гарантию, где в форме договора прописывается, что в случае поломки кондиционера по вине завода изготовителя или дефектов монтажа, его ремонт, демонтаж и последующий монтаж, будет производить фирма-установщик (она же и продавец). При этом клиент не будет нести никаких дополнительных затрат. Все виды работ, в том числе пункты о замене деталей, дозаправке фреоном и т.д. должны быть указаны в таком договоре. Все что не прописано в договоре, а лишь сказано на словах, не будет иметь юридической силы.
Такую гарантию называю «Под ключ», «Все включено» и т.д. Фирма предлагает такой вид гарантии, как правило только на определенные марки и модели продаваемой ими техники. Стоимость договора гарантии или включается в цену оборудования или предлагается за отдельную плату как дополнение к гарантии АСЦ. Стоимость может быть разной в зависимости от срока гарантии и марки самих сплит-систем. Срок ремонта как правило не указывается или же делается запись о том, что «Срок ремонта техники, не должен превышать максимальный срок, предусмотренный российским законодательством».
3. Расширенная гарантия профессиональной климатической фирмы. Мы предлагаем самый привлекательный для клиентов вариант гарантии. Это «Расширенная гарантия 5х5».
На сегодняшний день это наиболее полная гарантия, ориентированная на потребности клиента. Исходя из более чем 16-ти летнего опыта работы на климатическом рынке, учтены и отражены в договоре практически все возможные ситуации и нюансы гарантийных обязательств. Эта гарантия в наибольшей степени защищает интересы клиента. Одновременно для клиентов, покупка сплит-системы с такой гарантией наиболее привлекательна и выгодна.
Основные преимущества «Расширенной гарантии 5х5» по сравнению с «Гарантией Авторизованного сервисного центра (АСЦ) производителя» и Гарантией «Под ключ» от профессиональной климатической фирмы.
а. Срок гарантии увеличен до 5-ти лет.
б. Срок ремонта сплит-системы сведен до минимума и не может превышать 5-ти дней.
в. Если невозможно отремонтировать сплит-систему в течении 5-ти дней, то клиенту будет бесплатно предоставлен на время ремонта другой кондиционер аналогичной мощности.
г. Предусмотрена выплата клиенту неустойки, в случае нарушения пункта «в».
«Расширенная гарантия 5х5» имеет ряд ограничений и распространяется только на самые надежные сплит-системы. Эти кондиционеры должны быть приобретены в подразделениях Группы компаний «Единый Сервисный Центр» и установлены специалистами этих же компаний. Ежегодно необходимо проводить техническое обслуживание этих сплит-систем. Как известно «болезнь проще предотвратить, чем потом лечить». Это же относится и к сложной технике.
В настоящий момент «Расширенная гарантия 5х5» предоставляется ТОЛЬКО на сплит-системы GREE настенного типа.
Ниже приводятся выдержки из стандартного договора «Расширенной 5-ти летней Гарантии 5×5» Группы Компаний «Единый Сервисный Центр», о гарантийных обязательствах
6. Сроки и условия гарантии на сплит-систему, установочные работы и материалы.
6.1. Исполнитель принимает на себя обязанность по гарантийному ремонту сплит-системы, установленной по данному договору. Гарантийный срок составляет 5 (пять) лет с момента передачи сплит-системы Заказчику.
6.2. Гарантийный срок на работы по монтажу сплит-системы и монтажные материалы соответствует сроку расширенной гарантии на саму сплит-систему, указанному в п.6.1. настоящего договора. Все данные сплит-системы заносятся в настоящий Договор. Настоящий договор является эквивалентом гарантийной книжки (гарантийного талона).
6.3. Исполнитель принимает на себя гарантийные обязательства по ремонту сплит-системы, гарантию на монтажные работы и материалы, при выполнения ниже перечисленных условий:
6.3.1. Техническое обслуживание (далее ТО) внутреннего и наружного блока кондиционера (сплит-системы) производится Исполнителем ежегодно на протяжении всего срока гарантии в течение 12 недели с начала года за исключением воскресенья и праздничных дней. (Так например, в 2013 году, указанное техническое обслуживание производится в срок с 18 марта по 22 марта) Техническое обслуживание внутреннего блока (только для моделей тепло/холод ) производится ежегодно в течение 39 недели с начала года за исключением воскресенья и праздничных дней. Перенос сроков выполнения технического обслуживания возможен только по согласованию обеих сторон и в случае невозможности выполнения Исполнителем своих обязательств, в связи с неблагоприятными погодными условиями, а именно: осадки, сильный ветер, температура наружного воздуха ниже + 5 0 С. Данные о проведение работ по техническому обслуживанию заносятся в Талон ТО и один экземпляр выдается Заказчику. Если Заказчик в разговоре по телефону с представителем Исполнителя отказывается от проведения планового технического обслуживания, то Исполнитель посылает ему заказное письмо с датой, когда ТО должно быть произведено со ссылкой на пункт договора и уведомлением, что в противном случае договор о дополнительной гарантии будет расторгнут Исполнителем в одностороннем порядке без каких-либо компенсаций Заказчику.
6.3.2. Так же техническое обслуживание внутреннего и наружного блока кондиционера (сплит-системы) необходимо проводить дополнительно и в другие сроки по мере необходимости, если он установлен вблизи источника загрязнения: дорога, рядом растущие тополя, цементное или асбестовое производство и т.д.
6.3.3. Заказчик оплачивает техническое обслуживание сплит-системы исходя из действующих расценок Исполнителя на момент выполнения работ.
6.3.4. Техническое обслуживание наружного блока, расположенного свыше 2-го этажа, выполняется промышленными альпинистами за отдельную оплату исходя из действующих расценок Исполнителя на момент выполнения работ. Это правило не распространяется на те наружные блоки, которые устанавливались со стороны балкона или из окна.
6.3.5. Чистка электро-статических фильтров (фильтров-сеток) сплит-системы производится самим Заказчиком не реже 2-х раз в месяц.
6.3.6. При проведении технического обслуживания обязательна замена фильтров не реже, чем определено заводом-изготовителем. Заказчик оплачивает заменённые воздушные фильтры исходя из действующих расценок Исполнителя на момент выполнения очередного ТО.
6.3.7. Заказчик имеет право отказаться от плановой замены фильтра. В этом случае Исполнитель обязан удалить из сплит-системы старый фильтр, и предупредить об этом Заказчика. Замена или удаления фильтров необходима для того, чтобы фильтр забитый пылью, плесенью, микробами и т.д. не оказывал негативное воздействие на работу самой слит-системы и на здоровье находящихся в помещении людей.
6.3.8. Запрещено использовать сплит-систему в режиме «охлаждение» и «осушение» при температуре наружного воздуха ниже чем +1 0С.
6.3.9. Запрещено использовать сплит-систему в режиме «обогрев» при температуре наружного воздуха ниже чем — 7 0С (для моделей с фреоном R- 22) и ниже чем -10 0 С (для моделей систем с фреоном R-410), кроме специальных моделей в «Арктическом исполнении». Признаком работы при более низких температурах наружного воздуха является гидравлический удар, приводящий к выходу компрессора из строя. Факт гидро удара определяется технической экспертизой. Замена компрессора сплит-системы, вышедшего из строя вследствие гидро удара, не является гарантийным случаем и оплачивается Заказчиком исходя из действующих расценок Исполнителя на момент выполнения работ.
6.3.10. На всем протяжении 5-летней гарантии собственником сплит-системы может являться только Заказчик. В случае продажи Заказчиком сплит-системы новому владельцу необходимо заключить новый договор расширенной гарантии с Исполнителем.
6.3.11. Во время всего срока гарантии перенос кондиционера в другое место не допускается.
6.3.12. При обнаружении неисправности Заказчик обязан немедленно прекратить использование сплит-системы, отключить её от электрической сети и сразу позвонить в сервисный центр Исполнителя. Перечень основных признаков неисправности кондиционера указан в инструкции по эксплуатации сплит-системы.
6.3.13. При обращении в сервисный центр Исполнителя заказчик обязан выполнять просьбы оператора о проверке выставленных параметров на пульте дистанционного управления (далее ПДУ), подключения кондиционера к электрической сети, работоспособности электрической розетки, самостоятельной замене Заказчиком батарейки в ПДУ на заведомо исправные и т.д. Заказчик не имеет права требовать выезда ремонтной бригады, не проверив, те возможные причины неработоспособности кондиционера, которые явно не могут быть признаны браком завода- изготовителя. Если при выезде специалиста Исполнителя на место предполагаемого ремонта сплит-системы выяснится, что причиной её неработоспособности являются неправильные действия Заказчика, как пользователя или действий третьих лиц или любых иных причин, кроме неисправностей, возникших по вине завода-изготовителя, или действий монтажной бригады Исполнителя, то Заказчик обязан оплатить стоимость выезда специалистов для диагностики кондиционера исходя из действующих расценок Исполнителя на момент выполнения работ.
6.3.14. При выявленной неисправности сплит-системы по вине завода-изготовителя или действий монтажной бригады Исполнителя производится только ремонт сплит-системы с заменой вышедших из строя компонентов. Исполнитель не обязан полностью заменять внутренний и/или наружный блоки сплит системы.
6.3.15. В случае гарантийного ремонта исполнитель обязан осуществить ремонт без какой-либо дополнительной платы со стороны Заказчика. Исполнитель при осуществлении гарантийного ремонта не вправе требовать от Заказчика оплаты за запасные части, фреон, ремонтные работы, привлечение мех. руки или промышленных альпинистов.
6.3.16. Если при проведении гарантийных работ Исполнитель обнаружит, что сплит-система нуждается во внеплановом ТО, то он обязан предоставить Заказчику объективные данные, подтверждающие необходимость таких работ. Например, показать ему сильно загрязнённые испарители внутреннего или внешнего блоков или иные веские причины. В этом случае Заказчик обязан оплатить стоимость только технического обслуживания, а не ремонта, исходя из действующих расценок Исполнителя на момент выполнения работ.
6.3.17. Если сроки гарантийного ремонта сплит-ситемы превышают 5 (пять) рабочих, то Исполнитель обязан бесплатно предоставить и установить Заказчику на всё время ремонта другой кондиционер (сплит-систему или мобильный кондиционер) из подменного фонда Исполнителя. Мощность кондиционера из подменного фонда должна быть не меньше мощности сплит-системы Заказчика. После окончания гарантийного ремонта Исполнитель обязан бесплатно демонтировать кондиционер из подменного фонда и вывезти последний на склад Исполнителя.
6.3.18. Если Исполнитель нарушит сроки выполнения ремонтных работ без предоставления Заказчику кондиционера из подменного фонда, указанных в п. 6.3.17. настоящего Договора, то Исполнитель обязуется выплатить Заказчику неустойку в размере 0,25% от стоимости неисправного оборудования, указанного в настоящем договоре, за каждый рабочий день просрочки.
6.3.19. При внесение Заказчиком доработок в заводскую комплектацию кондиционера (установка в наружный блок низкотемпературного комплекта, установка грелки на дренажную систему, установка дренажной помпы и т.д.) договор о дополнительной гарантии будет расторгнут Исполнителем в одностороннем порядке без каких-либо компенсаций Заказчику.
6.3.20. Заказчик дает согласие на размещение телефона и названия фирмы-продавца на наружном блоке сплит-системы.
6.4. Гарантийные обязательства не распространяются:
- На сплит-систему, получившую механическое, химическое повреждения (в том числе корпуса, ПДУ).
- На сплит-систему со следами вскрытия корпусов (узлов) или следами несанкционированного ремонта.
- На сплит-систему, внутри которой обнаружены следы бытовых насекомых и животных (экскременты которых являются химически агрессивными, их воздействие приводит к разрушению контактных дорожек и порче электронных элементов схем).
- На сплит-систему с загрязнением внутреннего и наружного блоков, приведшим к перегреву компрессора.
- На сплит-систему, испорченную в результате наступления обстоятельств форс-мажора (стихийные бедствия, пожар, затопление, удара молнии, несоответствия параметров электрической сети 220В ±10% и т.п.).
- На сплит-систему с внесенными доработками в заводскую комплектацию (установка в наружный блок низкотемпературного комплекта, установка грелки на дренажную систему, установка дренажной помпы и т.д.)
- На сплит-систему без Договора Исполнителя.
- На сплит-систему с Договором Исполнителя, в котором отсутствует хотя бы один из далее перечисленных пунктов, а именно: дата продажи сплит-системы, марка, модель, заводские номера блоков, печать и подпись Исполнителя, дата установки сплит-системы, запись о проведении планового технического обслуживания.
- На сплит-систему с Договором Исполнителя, в котором имеются следы подчисток и исправлений.